내가 생각하는 게임이란 ‘놀이공원’이다.

안녕하세요, 저는 게임 개발사에서 퍼포먼스 마케팅을 담당하고 있는 2년 차 윤진덕입니다.

Q1. 게임 업계를 선택한 이유가 있으신가요?
코로나 시국에 취업을 준비하면서 빠른 속도로 성장하는 게임 업계에 관심을 가지게 되었고 모바일 게임 시장은 국내 뿐만 아니라 글로벌을 타겟으로 다양한 마케팅 역량을 키울 수 있다고 생각하여 선택하게 되었습니다.

Q2. 직무에 선택하게 된 이유와 계기가 어떻게 되시나요?
인턴쉽을 통해 퍼포먼스 마케팅 실무를 경험할 수 있는 기회가 있었는데요. 지표를 보고 논리적으로 판단하고, 그 결정에 따른 성과를 빠르고 직관적이게 확인할 수 있는 점에 흥미를 느끼게 되었습니다.

Q3. 합격을 위해 준비했던 포트폴리오/프로젝트가 있으신가요?
졸업 프로젝트에서 실제 상용화된 앱의 UA를 집행하여 유저를 모객하는 프로젝트를 진행하였습니다. 이외에도 인턴쉽 때 진행했던 UA 경험 및 게임 분야의 리서치를 포폴에 사용했습니다. 그리고 국내외 광고 트렌드에 관심이 많다는 점을 어필했던 것 같습니다.

내가 생각하는 게임은?
게임은 다양한 재미와 콘텐츠들이 가득하여 시선을 뗄 수 없는 놀이공원 같다고 생각합니다. 내가 생각하는 게임이란 놀이공원이다.

신혜련: 안녕하세요. 게임인(人), 게임인!(in) 신혜련 입니다. 이번 시간에는 게임 전문 기업군 중 게임 서비스/운영 전문 기업으로 분류되는 엔글의 현업 전문가를 만나 보도록 하겠습니다. 게임 운영사인 엔글은 서비스기획, QA, 유저 테스트, 커뮤니티 구축 등을 담당해오며 수많은 게임들의 성공을 지원해 왔습니다. 그 중에서도 서비스 운영 직무를 맡고 계신 모치훈 실장님 모셨습니다. 안녕하세요, 실장님. 소속기업과 자기소개 부탁드립니다.
모치훈: 네, 안녕하세요. 현재 엔글 서비스운영실에서 근무하고 있는 모치훈입니다. 게임업계에 발을 담그게 된 지 올해 17년 차 되었습니다.

신혜련: 지금 근무하시는 기업에 대해서 소개도 좀 구체적으로 부탁드리고, 담당하고 계시는 직무명, 그 다음에 해당 직무가 주로 하는 일에 대해서 소개해 주실 수 있을까요?
모치훈: 저희 엔글은 게임 QA 및 서비스 운영 외주를 전문으로 하는 회사이고, 저는 엔글에서 서비스 운영 직무를 관리하고 있습니다. 보통 서비스 운영의 업무는 크게, 서비스 기획, 커뮤니티 관리, 고객서비스 응대로 분류할 수 있을 것 같습니다. 서비스 기획은 서비스에 필요한 각종 운영 정책, 이벤트 기획, 운영 방향성에 대한 고찰을 하고, 커뮤니티 관리는 카페, SNS, 유튜브 등 고객과 함께 소통할 수 있는 창구를 관리하며, 고객 서비스 응대는 웹 상담 툴, 또는 페이스북 DM, 디스코드 등 소통에 필요한 창구에서 직접적으로 고객과 게임 서비스에 대한 다양한 해결을 위해 직접적으로 대화를 한다고 생각하시면 됩니다.

신혜련: 게임 플레이어 분들이 얘기하는 GM, GM이 바로 모치훈 실장님 이신거죠?
모치훈: 그렇죠, 예전에는 그랬었죠.

신혜련: 그러면 현재 맡고 계신 직무에 대해 소개 주셨는데, 이 직무에서 가장 중요한 역량이라고 딱 꼬집는다 하면은 한 세 가지 정도 어떤 것들이 있을까요?
모치훈: 서비스 운영에서 가장 중요한 역량 3가지는 서비스 마인드, 담당 게임에 대한 이해, 커뮤니케이션 능력이라고 생각합니다.

신혜련: 근데 요즘 많은 친구들 게임사 취업문을 두드리고 있고요. 수요가 상당히 늘어나고 있는데 만약에 실장님께서 실장님 부서에 신입사원을 뽑는다면 이력서도 보고 포트폴리오도 보고 면접도 보게 될 텐데, 그때 가장 중요시 보게 되시는 경험이나 역량 그리고 요즘 친구들이 자주 이야기하는 스펙 같은 것들은 무엇이 있을까요?
모치훈: 신입사원의 경우 가장 중요하게 보는 스펙은 게임을 얼마나 좋아하는가에 대한 실질적인 경험이라고 볼 수 있을 것 같습니다. 예를 들면 고객과의 직접적인 대면을 한 적 있는 아르바이트라고 생각하시면 될 것 같아요. 간단하게는 편의점이 가장 간단하게 예를 들 수 있을 것 같습니다.
신혜련: 아, 편의점 업무도 우리 서비스 운영에 도움이 되는군요. 그러면 어떤 점에서 좀 도움이 될까요?
모치훈: 아무래도 저희가 게임을 하는 분들을 유저라고 하지만 실제로는 저희 게임을 서비스하는 고객이거든요. 그 고객이 어떤 것을 요구하는지 고객의 니즈와 어떤 사항을 얘기하는지를 잘 듣고 그거에 대한 대응을 빠르게 해 주는 거라고 생각하셔야 될 것 같습니다.
신혜련: 그것의 어떤 선행연습이 되는군요. 유저의 니즈를 데이터화 하고, 그것을 내가 해석해서 요구를 맞춰 주고 하는 것들이 중요하군요. 그러면 ‘신입사원이 그런 게임 분석도 해 보고, 그런 관점으로 가졌다.’ 이런 거를 파악하려면은 어떤 척도, 모치훈 실장님만이 가지신, 이걸 선별하기 위한 척도 같은 것들을 가지고 계실 거 같은데 어떤 것들이 있을까요?
모치훈: 제일 중요한 척도는 플레이 시간입니다. 결국은 플레이를 얼마나 많이 했고, 그렇기 때문에 달성한 레벨 장르에 따라서 스테이지가 될 수도 있고요. 얼마만큼의 과금을 했는지 알 수 있을 것 같습니다. 현재 플레이 중인 게임에서 ‘자신이 상위 1%의 유저다’ 라고 하면은 거기서 나오는 경험에서 나오는 제안들이 객관적인 데이터가 될 수도 있을 것 같아요.
신혜련: 단순한 과금을 말씀하시는 게 아니라 구체적이고 전략적인 방법이 과금을 말씀하시는 거군요.
모치훈: 그렇죠.

신혜련: 채용 공고 같은 데 보면 특히 신입사원 JD, 경력도 마찬가지긴 한데 Job Description을 보면 늘 나타내는 단어들이 있더라고요. ‘커뮤니케이션, 문서화, 논리’ 이런 것들이 나타나는데, 이 세 가지 능력은 구체적으로 우리 게임 운영사에서는 어떤 능력을 이야기하는 걸까요? 또 문서로 그럼 도대체 어떤 문서를 이야기한 걸까요?
모치훈: 커뮤니케이션 능력, 문서화 능력, 논리적 사고력, 이 세 가지는 결국 하나의 요구사항을 달성하기 위한 능력이라고 생각합니다. 누군가의 입장을 다른 누군가한테 정확하게 전달해야 하는데, 우리는 그것을 메신저나 리포트, 또는 말로써 다양하게 전달할 수 있습니다. 이렇게 항상 누군가에게 나 혹은 제 3자의 요구사항을 전달하는 것이 게임사에서는 기본적인 업무가 될 수 있어요.
그런데 같은 요구를 해도 기분이 좋게 요구를 하는 사람이 있고, 말을 좀 상하게 요구하는 사람이 있을 수 있습니다. 그래서 그런 거를 생각해 봤을 때 고객의 입장에서 기분 좋게, 기분 좋은 단어를 사용해서 요청하는 것보다는 그 반대의 경우도 많기 때문에 그런 고객의 입장을 되게 잘 이해하고 논리적인 사고를 통해서 같이 일하는 다른 분들에게 정확한 전달을 해줘야 되는 게, 이 세 가지를 한꺼번에 요구가 된다고 보시면 될 것 같습니다.
신혜련: “이 세 가지 능력은 나와 고객 사이에서도, 나와 동료 사이에서도 다 나타나는 능력들이다, 공통 요건들이다.”
네, 알겠습니다.

신혜련: 그러면 실장님은 게임 업계에 17년 계셨다고 했는데 게임업계를 택하신 이유가 궁금하구요. 또 예전에는 게임 업계 들어갈 때 지금처럼 정보가 많지 않았을 텐데 어떤 준비를 하셨는지도 좀 궁금하고, 또 만약에 지금 도전하는 예비 신입사원들이 있다면 그들은 어떤 경험이나 어떤 학업을 좀 쌓으면 좋을지 조언을 부탁드립니다.
모치훈: 일단, 저는 자동차공학과를 졸업했습니다. 자동차 업계에서 일을 하다가 게임업계로 넘어온 케이스 입니다. 정말 게임을 좋았기 때문에 업계에서 일하면서도 머릿속에는 항상 게임 생각만 하고 있었어요. 그래서 ‘이렇게 다른 일을 하면서 게임 쪽 일을 생각하는 것보다는 차라리 그냥 게임 업계에서 일을 해 보는 게 좋겠다’ 라고 생각을 해서 도전하게 되었습니다. 일단 최근에는 게임 관련 학과도 오래됐고, 저 때는 게임학과 라는 게 없었거든요. 최대한 게임 관련 학과에서 학업을 시작하시는 게 중요할 것 같고요. 또 유튜브나 게임 업체에서 근무하셨던 분들 경험담을 들을 수 있는 것들이 좀 다양해진 것 같아요. 예전보다 소모임 같은 것들도 다양하게 만들 수도 있고, 그런 것들에서 직접적으로 찾아보는 노력을 좀 많이 하셔야 될 것 같아요.

신혜련: 지금도 여전히 모치훈 실장님이 처음에 자동차 업계에서 게임 업계로 넘어오실 때처럼 도전정신이 여전히 요구가 되네요. 다만, ‘정보가 더 많아서 도전을 더 자주할 수 있는 환경이 되었다.’.. 그러면 게임 업계 중에서도 지금 운영 직무, 서비스 운영 직무를 선택하셨는데 서비스 운영 직무가 주로 하는 일이라면 어떤 게 있을지, 그리고 그에 따른 어떤 가치 있는 산출물이 있다면 어떤 게 있을지 좀 간략하게 설명 부탁드리겠습니다.
모치훈: 제가 처음 운영 직무를 택하였던 당시에는 우리나라 게임이 PC MMORPG가 주를 이루고 있었습니다. 각 서버마다 GM이라 분들이 그 서버를 담당하고 있었구요. GM 분들이 이제 서버 내에서 사용자분들과 직접적인 소통도 하고, 그 안에서 갑자기 이벤트도 만들어 나가고 하는 게 너무 재밌어 보여서 그런 운영직무를 택했습니다. 지금은 환경도 많이 바뀌고 업무 자체가 예전과는 많이 달라진 부분이 있기 때문에 그때는 그런 약간 로망, 그런 것들을 느끼기는 지금은 좀 어려워진 거 같고요.
신혜련: 로망이 이루어졌기 때문에 아닐까요?
모치훈: 환경이 많이 바뀐 것 같아요. 아주 없어졌다고는 할 수 없는데. 일단 운영 직무는 고객과의 소통이 주된 직무라고 생각합니다. 운영 직무 안에서도 세부적으로 좀 나눌 수 있겠지만, 고객과의 소통을 잘하기 위해 준비하는 것들이라고 보면 될 것 같습니다. 예를 들면 운영 툴을 기획하고 개발자 분들과 같이 기능적인 UI 등을 계산하는 업무도 있고, 결국은 이런 모든 것들이 다 고객 문의가 접수됐을 때 빠르게 해결해서 답변을 해주기 위한 직무의 일환이기 때문입니다.
또 각종 산출물을 예를 들자면 일 단위, 주 단위, 월 단위로 드릴 수 있는 리포트가 있고요. 고객과 같이 플레이할 수 있는 이벤트를 계획하는 기획서, 방금 전에 말씀드렸던 운영 툴 기획서, 게임을 동일하게 서비스를 하기 위한 운영정책 마련, 그리고 처음 하는 분들을 위해서 게임 FAQ를 작성하거나 FAQ, 게임 가이드를 작성하는, 그런 류의 업무를 할 수 있을 것 같습니다.

신혜련: 고객 입장에서 피부로 딱 와닿는 이미지나 텍스트가 모두 사실은 서비스 운영에서 나오는 것들이었군요.
모치훈: 거의 90%는 나온다고 보면 될 것 같습니다.
신혜련: 기본적으로 논리력을 바탕으로 문서화 하고 그것을 커뮤니케이션하는 연결된 과정이다.
모치훈: 일단 보람찬 점도 많긴 한데 소소하게는 문의를 통해서 어떤 어려움을 겪은 분들이 저희가 그 문의에 답변을 통해서 해결해줬을 때 이렇게 바로 회신을 주시는 분들이 있어요. 엄청 고맙게 생각하면서 “너무 잘 해결해 주셔서 게임을 즐겁게 플레이 하고 있습니다.” 이런 것들을 볼 때 엄청 보람이 좀 있고요. 좀 크게 보자면, 이벤트 준비를 해서 업데이트 했는데 그 이벤트가 엄청 호응이 좋아서 사용자가 막 늘어났다든지, 떠났던 분들이 다시 돌아와서 그 이벤트를 하신다든지.. 이렇게 객관적인 데이터로 수치를 확인할 수 있는 부분이 생긴다면 그럴 때 또 보람이 많이 느껴집니다.

신혜련: 너무 듣기만 해도 감동적인 포인트들을, 직접 겪을 수 있는 그런 직무인 거 같습니다.
모치훈: 방금 전까지 좋았던 부분을 얘기해 말씀드렸고요. 약간 힘든 부분도 있는데, 공통적으로 좀 소수자 분들이 아니라 다수자 분들이 문제를 제기할 경우가 있어요. 문제를 제기했는데 그때 당시의 상황으로 인해서 바로 해결을 못해드릴 때 그래서 약간.
신혜련: 불가항력적으로.
모치훈: 시간이 좀 더 필요한 경우에 대해서 그거에 대한 실망을 해서 떠나는 분들을 볼 때, 좀 많이 힘든 것 같습니다.

신혜련: 근데 두 가지를, 보람과 힘든 점을 둘 다 말씀해 주셨는데 두 개 가치가 동일하게 느껴집니다.
모치훈: 그렇죠.
신혜련: 고객과의 인터랙션에서 보람도 느끼고 힘든 점도 느끼는..
모치훈: 그게 운영의 묘미인 것 같습니다.

신혜련: 너무 좋은 말씀 감사합니다. 그럼 마지막으로 우리 게임 업계 입문하고자 하는 예비 꿈나무들을 위해서 애정 어린 격려나 조언 한 말씀 부탁드리겠습니다.
모치훈: 일단 천직이라고 말을 하는데, 자신에게 딱 맞는 업무를 찾는 게 가장 중요한 거 같습니다. 저는 어떻게 보면 잘 찾았다고 보여지고요. 타고난 재능이 있는 분들을 제외하고는, 자신이 무슨 업무를 하고 무슨 일을 하면서 살아야 될지 알기가 참 어렵다고 생각합니다. 근데 그런 업무를 찾기 위해 다양한 경험을 해 보는 것도 좋지만, 지금 당장 좋아하는 거에 대해서 시도를 해 보시고, 그 시도를 한 것을 약간 끈기를 가지고 시도를 계속해 보시는 게 어떻게 보면 이제 신입사원에게, 제가 드릴 수 있는 그런 조언인 거 같습니다.
신혜련: 너무 너무 감사합니다. 지금까지 게임 전문 운영사의 서비스 운영 직무를 맡고 계시는 모치훈 실장님의 진심 어린 조언들 들어 보았습니다. 오늘 너무 피가 되고 살이 되는 조언들 감사합니다.
모치훈: 감사합니다.