이하) 이상진: 이 / 남성우: 남 / 홍윤정: 홍

이: 고객의 소리를 통해서 개선 사항을 서비스에 반영하면서 이용자의 편의성 증대에 기여하는 보람된 업무를 하고 있습니다. CEM은 고객경험의 관리와 운영이다.

남: 서비스 기획은 서비스를 정의하고, 그것이 실체화될 수 있도록 이끌어가고 협업하는 일입니다. 서비스 기획은 손잡고 앞장서기입니다.

이: 안녕하세요. 저는 웨이브 CEM 팀에서 근무하고 있는 이상진입니다.
남: 안녕하세요. 저는 서비스기획자로 일하고 있는 남성우입니다.
홍: 저는 UI 디자인을 맡고 있는 리더 홍윤정입니다.

이: 사용자가 원활하게 서비스를 이용할 수 있도록 하는 총체적인 업무를 하고 있습니다. CEM팀을 통해 들어 온 고객의 의견을 토대로 서비스를 기획하고 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 UI 디자인을 한다고 보시면 됩니다.

남: 특히 서비스기획팀은 서비스 구조 개선이나 전면 개편 같은 대규모 프로젝트들은 연간 계획 하에 진행하고 있고, 기능 개선 등의 작은 프로젝트들은 수시로 진행하고 있습니다. 유관부서/담당자들과의 협업과 소통이 중요하기 때문에 크고 작은 회의가 잦은 편이고 그 외에는 서비스 정책과 시나리오를 고민하고 문서화하는 작업에 많은 시간을 할애하고 있습니다.

남: 다른 업무도 그렇겠지만 서비스 기획 업무는 대부분 정답이라는 것이 없어서 최선의 결과물을 만들어내기 위한 과정은 항상 쉽지 않습니다. 우선, 협업하는 사람들 간에 합의된 결론을 내기 어려운 경우들도 빈번하고, 사용자들마다 취향이나 이용하는 방법, 반응들이 제각각이므로 대다수가 매력을 느끼고 긍정적으로 받아들일 만한 서비스를 만들기 위한 고민들이 중요하다고 생각합니다.

홍: 단순히 기능이나 절차상의 만족이 아니라 유저가 전반적으로 지각 가능한 모든 면에서 관찰을 해야 합니다. 지속적으로 유저에게 좋은 영향력을 줄 수 있는 방법을 함께 고민을 해야 합니다. 같은 서비스를 사용하더라도 유저의 사용 환경에 따라서 좋거나 나쁘게 기억이 될 수 있다고 생각해요. 예를 들어 하루 업무를 마치고 퇴근해서 집에 돌아와 시원한 맥주 한 캔과 와이파이가 빵빵한 곳에서 영상을 본 유저는 재미있고 긍정적인 서비스로 기억에 남을 것이고, 반대로 더운 여름에 땀 흘리며 이동하면서 3g로 본 유저는 부정적으로 기억될 확률이 높습니다. 저희가 모든 환경을 컨트롤할 수는 없지만, 와이파이가 약한 곳에서는 영상이 끊이지 않고 이어질 수 있도록 고민을 하는 것과 그리고 이동하면서도 컨트롤하기 쉽게 UI를 고민하는 것이 디자이너의 역할이라고 생각합니다.

이: CEM팀은 현재의 직무에서 크게 구분해서 나눈다면 고객센터 운영 관리와 VoC 분석을 통한 Insight 도출을 통해 고객의 소리를 유관부서에 전달하고 서비스에 반영 개선될 수 있도록 하며, RM, 장애상황 발생 시 즉각적으로 대응할 수 있도록 유관부서와 협업하면서 대응하는 업무가 주를 이루고 있습니다.

남: 서비스 기획팀은 어떤 서비스를 만들지 정의하고, 그 서비스를 만들기 위한 가이드를 작성하고 만들어가는 과정을 지원하는 일을 합니다. 그리고 완성된 서비스를 모니터링하면서 보완점을 찾고 또 다른 기획의 시작을 준비합니다. 영상 콘텐츠를 제공하는 OTT플랫폼이기 때문에 볼 만한 콘텐츠를 쉽게 찾아서 편리하게 시청할 수 있게 만드는 것이 핵심입니다. 콘텐츠의 전시, 추천, 검색, 플레이어 등의 기본 영역에서부터 회원가입과 이용권 구매, 콘텐츠 및 회원 관리를 위한 백오피스 등에 이르기까지 다양한 영역을 다루고 있고, 모바일/태블릿/PC/TV 등의 다양한 기기에 맞는 최적의 형상으로 기획하기 위해서 팀 전체가 노력하고 있습니다.

홍: 제가 하고 있는 UI 디자인은 또 다른 유저가 되어 서비스를 직접적으로, 간접적으로 이용해보면서 느끼고 생각하는 모든 경험들을 시각적으로 설계하고 설득하는 것이 디자인이라고 생각합니다.

이: CEM팀은 대/내외에서 발생되는 고객의 VoC를 감지하는 콘트롤타워 역할을 하는데요. 단계별로는 플랫폼을 이용하는 고객들의 이용경험 이후에 고객센터로 접수되는 VoC 고객응대를 시작으로 문의 응대 → 불편/개선 요청 사항에 대한 대응 → VoC 분석 후 Insight 도출 → 카테고리별 유관부서 개선 요청 → 개선 여부 검토 후 서비스 반영까지의 단계 흐름으로 업무가 진행됩니다. 서비스 개선으로 인한 고객 편의성 증대 및 점진적으로 불편 VoC 감소를 목표로 프로세스가 운영되고 있습니다.

남: 프로젝트의 성격이나 상황에 따라 달라지기도 하지만, 먼저 내외부의 다양한 요구사항을 검토해서 서비스 개편/개선의 목표와 방향을 정의합니다. 부서 내부에서 자체적으로 시작하는 경우도 있고, 타부서나 협력업체로부터의 요청, 회원들의 VOC 등으로부터 시작되는 경우도 있습니다. 두 번째로 정의한 방향성을 지키면서 목표를 달성할 수 있도록 서비스의 구조, 이용 flow, 단계별/화면별로 제공할 정보와 기능 등을 정의합니다. 외부에서의 요청으로 시작된 경우에는 이 단계에서 정의한 내용을 공유하고 피드백을 반영합니다. 세 번째로 서비스 제작을 위한 가이드, 기획서를 작성합니다. wireframe으로 서비스 형상을 그리고 각 요소에 대한 정의 및 항목별 동작 등에 대한 세부 디스크립션을 작성합니다. 요청부서나 디자인팀, 개발팀과의 리뷰와 피드백 반영 등을 거치면서 기획서를 완성합니다. 이렇게 작성된 기획서는 디자이너나 개발자들에게 ‘서비스 제작 가이드’로서 활용됩니다. 네 번째로 서비스 제작 단계에서 지원을 합니다. 디자인이나 개발 진행 중에 확인되는 이슈에 대응하고 기획 내용을 보완하면서 업데이트합니다. 개발 완료 후에는 사전 QA를 통해 주요 항목의 구현 상태를 체크한 뒤에, 서비스품질관리팀에 최종 검증을 요청합니다. 마지막으로 상용 배포 이후의 서비스를 모니터링하며, 이슈에 대응하고 새로운 개선점을 발굴하기도 합니다.

홍: 디자인팀의 경우에는 모든 구성원이 모여서 아이데이션을 하고 해야 하는 업무와 앞으로 했으면 하는 아이템을 선정해서 로드맵을 세우는 것으로 시작됩니다. 아이템을 정의하고 구성원들, 그리고 유저들과 소통하는 과정으로 가장 좋은 방법을 찾아내서 전달하는 프로세스로 진행하고 있습니다.

이: 다양한 산업군에서의 저의 CS 경험은 카드사, 홈쇼핑, E-커머스, 그리고 HMR 산업, 그리고 현재 업무하고 있는 OTT 산업까지 다양한 업무를 접해 왔기 때문에 경험이 저의 큰 자산이며 장점이라고 할 수 있습니다.

남: 노하우라기엔 소소하지만, 업무를 서둘러 진행하려다 보면 일단 PC 앞에 앉아서 파워포인트 등을 켜고 작업을 시작하게 되는 경우도 많습니다. 그런데 PC 툴을 이용해서 작업을 하기 이전에 머릿속으로 또는 펜과 노트를 이용해서 전체적인 흐름이나 내용을 정리하는 시간을 충분히 갖는 것이 결과적으로는 결과물의 퀄리티와 작업시간의 효율성 측면에서 모두 더 좋았던 경험을 많이 했습니다.

홍: 저는 10년 넘게 디자인을 하고 있는데요. 저의 비전이 있었기 때문에 가능했다고 생각합니다. 저의 비전은 ‘일단 행동하자’ 입니다. 행동하기 전에는 그 어떤 일도 생기지 않습니다. 그러나 행동하면 큰 변화를 잡을 수 있습니다. 로또를 사지 않고서는 1등을 바랄 수 없지만 로또를 사는 순간 1등을 기대할 수도 있고, 1등이 될 수도 있는 확률을 갖게 되는 것입니다. 그래서 저는 저의 환경 속에서 지속적으로 목표를 만들어 행동해 오고 있습니다. ‘무조건 흡수하자’ 라는 생각으로 연봉과 근무환경 신경 쓰지 않고 디자인을 배울 수 있는 곳이라면 최선을 다해서 찾아다녔습니다. 비전공자라서 배가 아니라 제곱만큼은 노력해야 된다고 생각을 했어요. 이렇게 스스로 환경을 불편하게 만들어서 챌린지를 하면서 행동을 하고 있습니다. 더 이상 성장할 기회가 없어지면 이직을 결정하고 새로운 환경을 만들어 나갔습니다. 회사마다 추구하는 스타일이 다르고 프로세스가 다르기 때문에 많은 경험이 필요하다고 생각을 했고, 지속적으로 환경을 변화해서 대응하는 방법을 익혀야 빠르게 바뀌는 변화에 적응할 수 있다고 생각을 합니다.

이철우: OTT 직무 소개해주실 분들 모여주세요!
이: 다음은
남: 저희 프로덕트 그룹의
홍: 소식을 들어보세요!